Detalhes do Trabalho
Título PT-BR:
Diagnóstico da pesquisa de satisfação net promoter score (nps) com foco no feedback dos clientes
Autor:
Jaqueline Pereira Matos; Priscila de Carvalho Rodrigues
Orientador:
Paulo Roberto Maia
Titulação do Orientador:
Doutor
Curso:
Engenharia de Produção
Tipo de Trabalho:
Artigo Científico
Assunto:
Ishikawa. Net Promoter Score. Pareto. Qualidade. Satisfação do cliente
Ano de Defesa:
2023
Biblioteca:
Digital
Área de Concentração:
Engenharia
Linha de Pesquisa:
-
Resumo:
Este trabalho destaca a importância da satisfação do cliente para o sucesso empresarial, enfatizando a necessidade de priorizar a qualidade dos produtos e serviços. Utilizando o Net Promoter Score (NPS) como ferramenta eficaz, a pesquisa concentra-se em uma empresa de equipamentos de panificação. As ferramentas de qualidade são discutidas como instrumentos essenciais para identificar e resolver problemas nos processos, sendo a satisfação do cliente um indicador-chave de desempenho. O NPS é introduzido como métrica para avaliar a probabilidade de recomendação da empresa. A metodologia de pesquisa envolve um estudo de caso com análise quantitativa e qualitativa. Resultados mostram a relevância de Qualidade, Assistência Técnica e Venda/Pós Venda na satisfação do cliente. Ferramentas como Diagrama de Pareto e Ishikawa identificam causas raízes, enquanto o Fluxograma é proposto para aprimorar a abordagem a clientes detratores. Conclui-se a necessidade de ações específicas para aumentar a satisfação e fortalecer a lealdade à marca, com planos de ação elaborados para tratar as principais causas de insatisfação. Além disso, observou-se que o produto forno apresenta um índice significativo de detratores. Propõe-se um processo padronizado para avaliar e classificar detratores, visando facilitar a implementação eficaz de ações corretivas.
Palávras-Chave PT-BR:
Ishikawa. Net Promoter Score. Pareto. Qualidade. Satisfação do cliente